İstanbul ili Anadolu yakası yüzme eğitimi veren spor merkezlerindeki hizmet kalitesinin incelenmesi

Bu araştırmanın amacı, İstanbul İli Anadolu Yakası'nda yüzme eğitimi veren kamu ve özel spor merkezlerinde sunulan hizmet kalitesini katılımcı algıları doğrultusunda incelemektir. Hizmet kalitesi; fiziksel çevre, ortam koşulları, egzersiz ekipmanları, program içeriği, etkileşim ve çıktı kalitesi gibi çok boyutlu unsurlar çerçevesinde değerlendirilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi algısının cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi, gelir seviyesi, üyelik süresi ve spor yapma süresi gibi demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediği analiz edilmiştir. Araştırmanın evrenini İstanbul Anadolu Yakası'nda bulunan toplam 51 yüzme havuzu oluşturmaktadır. Bu tesislerin 15'i kamuya ait belediye spor tesisleri, 36'sı ise özel spor merkezleridir. Her bir tesisin ortalama 175 kullanıcıya hizmet verdiği dikkate alındığında, evrende yaklaşık 8.925 kullanıcı bulunmaktadır. Örneklem büyüklüğü, Krejcie ve Morgan'ın (1970) örneklem tablosu esas alınarak %95 güven düzeyi ve %5 hata payı ile minimum 368 kişi olarak belirlenmiştir. Çalışmanın güvenilirliğini artırmak amacıyla, kamu ve özel tesislerde yüz yüze anket yöntemiyle toplam 412 katılımcıya ulaşılmıştır. Veri toplama aracı olarak Spor Merkezlerinin Hizmet Kalitesi Ölçeği (SFM-HKÖ) kullanılmış, elde edilen veriler bağımsız örneklem t-testi, ANOVA ve regresyon analizleriyle değerlendirilmiştir. Araştırma bulguları, özel spor merkezlerine devam eden kullanıcıların hizmet kalitesi algılarının belediye tesislerine kıyasla daha yüksek olduğunu ortaya koymuştur. Fiziksel çevre, ortam koşulları, egzersiz ekipmanları, program kalitesi ve etkileşim boyutlarında özel tesisler lehine anlamlı farklar bulunmuştur. Spor yapma süresi uzadıkça hizmet kalitesi algısının düştüğü; cinsiyet, yaş ve eğitim düzeyi gibi demografik değişkenlerde ise bazı alt boyutlarda anlamlı farklılıklar saptanmıştır. Buna karşın, gelir düzeyinin hizmet kalitesi algısı üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Bu bulgular, spor merkezlerinin kullanıcı odaklı ve sürdürülebilir hizmet stratejileri geliştirmesi açısından çeşitli çıkarımlar sunmaktadır. Öncelikle kamu tesislerinin erişilebilirlik ve ekonomik avantajlarını korurken, fiziksel çevre ve program kalitesini artırmaları gerektiği görülmektedir. Özel tesislerin ise bireyselleştirilmiş hizmet sunumunu güçlendirmelerinin yanı sıra uzun süreli kullanıcıların beklentilerini yönetmeye yönelik stratejiler geliştirmeleri önem taşımaktadır. Bulgular ayrıca, hizmet kalitesine ilişkin kullanıcı algısının yalnızca yapısal faktörlerle değil, kullanıcıların demografik özellikleri ve kullanım süreleriyle de yakından ilişkili olduğunu göstermektedir. Çalışmanın literatüre katkısı iki düzeyde ortaya çıkmaktadır. İlk olarak, İstanbul gibi sosyoekonomik çeşitliliğin yoğun olduğu bir metropolde, kamu–özel tesis karşılaştırmasını yüzme eğitimi özelinde inceleyerek literatürdeki boşluğu doldurmaktadır. İkinci olarak, spor yapma süresinin hizmet kalitesi algısını olumsuz etkilediğine dair bulgular, kullanıcı sadakatinin hizmet kalitesiyle ilişkisini sorgulayan yeni tartışmalara zemin hazırlamaktadır. Böylelikle çalışma, hem spor yönetimi alanında yerel ve özgün bir katkı sunmakta hem de uygulamaya yönelik stratejik öneriler geliştirmektedir.

The primary aim of this study is to examine the perceived service quality in public and private sports centers providing swimming education in the Anatolian side of Istanbul. Service quality was assessed through multiple dimensions, including physical environment, facility conditions, equipment, program quality, interaction, and outcome quality. In addition, the study analyzed whether perceptions of service quality differ according to demographic variables such as gender, age, education, income level, membership duration, and training frequency. The research population consists of 51 swimming pools located in the Anatolian side of Istanbul, of which 15 are municipal facilities and 36 are privately operated sports centers. Considering that each facility serves an average of 175 users, the total population is estimated to include approximately 8,925 users. Based on Krejcie and Morgan's (1970) sample size table, with a 95% confidence level and 5% margin of error, a minimum of 368 participants was required. To enhance validity and reliability, a total of 412 users were surveyed through face-to-face questionnaires. Data were collected using the Service Quality Scale for Sports Centers (SFM-HKÖ) developed by Uçan (2007) and analyzed with independent samples t-tests, ANOVA, and regression analyses. Findings indicate that users of private sports centers reported significantly higher service quality perceptions compared to those of municipal facilities. Significant differences were observed in favor of private centers across all sub-dimensions, including physical environment, facility conditions, equipment, program quality, and interaction. Moreover, it was found that longer participation in swimming activities is associated with lower service quality perceptions, suggesting that long-term users may become more critical as they are increasingly exposed to the weaknesses of facilities. While certain demographic factors (e.g., gender, age, education) produced significant differences in some sub-dimensions, income level did not yield a statistically significant effect on service quality perceptions. These results provide valuable insights for the development of user-oriented and sustainable service strategies in sports management. Public facilities should maintain their strengths in accessibility and affordability while improving environmental and program-related aspects, whereas private centers should further strengthen individualized service delivery and implement strategies to address the expectations of long-term users. The contribution of this study to the literature is twofold. First, it fills an important gap by conducting a comparative analysis of public and private facilities in the context of swimming education within a metropolitan region characterized by socio-economic diversity. Second, it provides new empirical evidence on the negative relationship between training duration and perceived service quality, thereby expanding ongoing debates on user loyalty and service sustainability Overall, the study offers both theoretical and practical contributions, highlighting the importance of aligning service quality management with user needs and long-term satisfaction.