The impact of organizational communication network on CRM performance: The mediating role of knowledge base
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2022
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Gedik Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
This paper seeks to study the impact of in-firm organizational communication networks on CRM performance with Knowledge Base as a mediator in the Kingdom of Saudi Arabia (K.S.A). Using a convincing sample of 88 businesses of middle large-sized international businesses in the K.S.A. The common factor among the participating businesses is adopting an ongoing CRM program. Accordingly, a model was tested to define the direct and indirect impact of organizational communication networks on CRM initiatives in the businesses involved. The Knowledge Base, which consists of worker knowledge and manager knowledge, was treated as a mediator in this model. The data collection was an online survey (Questionnaire based on a 7-point Likert-type scale) provide in two languages (Arabic and English). We sent the questionnaires to upper-hand managers who usually have the most complete vision of the firm’s CRM strategies, such as CEOs, general managers, vice general managers, marketing managers, and IT managers. The sample size with a total sample size of 88 businesses in Saudi Arabia. Hence, after conducting a linear regression analysis via SPSS, a strong direct impact of communications networks in the involved organizations on CRM initiatives was detected. Also, using an add-on PROCESS V4, the knowledge base successfully mediated this model's relationship between the predictor (communication networks) and the outcome (CRM). Generally, the results suggested that a sufficient and effective communication network plays a major role in the impact on the total performance of CRM systems. Moreover, based on my literature review, there are no studies about the relation between in-firm communication networks and knowledge base, and how they, eventually, contribute to enhancing organizational performance in the scoop of customer relationships management in Saudi Arabia. A major contributor to this model is to study of the direct effect of communication networks on worker and manager knowledge and how it improves their total efficiency. The major findings of this research have, nearly, meet up with previous findings on these topics.
Bu makale, Suudi Arabistan Krallığı'nda (K.S.A) bir arabulucu olarak Bilgi Bankası ile şirket içi kurumsal iletişim ağlarının CRM performansı üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. K.S.A.'daki orta-büyük ölçekli uluslararası işletmelerden oluşan 88 işletmenin ikna edici bir örneğini kullanmak. Katılımcı işletmeler arasındaki ortak faktör, devam eden bir CRM programını benimsemesidir. Buna göre, kurumsal iletişim ağlarının ilgili işletmelerdeki CRM girişimleri üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkisini tanımlamak için bir model test edilmiştir. Çalışan bilgisi ve yönetici bilgisinden oluşan Bilgi Tabanı bu modelde aracı olarak ele alınmıştır. Veri toplama, iki dilde (Arapça ve İngilizce) sağlanan çevrimiçi bir ankettir (7 puanlık Likert tipi bir ölçeğe dayalı anket). Anketleri CEO'lar, genel müdürler, genel müdür yardımcıları, pazarlama müdürleri ve BT yöneticileri gibi genellikle firmanın CRM stratejileri hakkında en eksiksiz vizyona sahip olan üst düzey yöneticilere gönderdik. Suudi Arabistan'da toplam 88 işletmeden oluşan örneklem büyüklüğü. Dolayısıyla, SPSS üzerinden doğrusal bir regresyon analizi yapıldıktan sonra, ilgili kuruluşlardaki iletişim ağlarının CRM girişimleri üzerinde güçlü bir doğrudan etkisi tespit edildi. Ayrıca, PROCESS V4 eklentisini kullanarak bilgi tabanı, bu modelin tahmin edici (iletişim ağları) ve sonuç (CRM) arasındaki ilişkisine başarılı bir şekilde aracılık etti. Genel olarak sonuçlar, yeterli ve etkili bir iletişim ağının CRM sistemlerinin toplam performansı üzerindeki etkisinde önemli bir rol oynadığını ortaya koymuştur. Ayrıca, literatür incelememe dayanarak, şirket içi iletişim ağları ve bilgi tabanı arasındaki ilişki ve bunların Suudi Arabistan'da müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında kurumsal performansın artırılmasına nasıl katkıda bulunduğuna dair hiçbir çalışma yok. Bu modele önemli bir katkı, iletişim ağlarının işçi ve yönetici bilgisi üzerindeki doğrudan etkisini ve bunların toplam verimliliğini nasıl geliştirdiğini incelemektir. Bu araştırmanın ana bulguları, bu konularda önceki bulgularla neredeyse örtüşmektedir.
Bu makale, Suudi Arabistan Krallığı'nda (K.S.A) bir arabulucu olarak Bilgi Bankası ile şirket içi kurumsal iletişim ağlarının CRM performansı üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. K.S.A.'daki orta-büyük ölçekli uluslararası işletmelerden oluşan 88 işletmenin ikna edici bir örneğini kullanmak. Katılımcı işletmeler arasındaki ortak faktör, devam eden bir CRM programını benimsemesidir. Buna göre, kurumsal iletişim ağlarının ilgili işletmelerdeki CRM girişimleri üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkisini tanımlamak için bir model test edilmiştir. Çalışan bilgisi ve yönetici bilgisinden oluşan Bilgi Tabanı bu modelde aracı olarak ele alınmıştır. Veri toplama, iki dilde (Arapça ve İngilizce) sağlanan çevrimiçi bir ankettir (7 puanlık Likert tipi bir ölçeğe dayalı anket). Anketleri CEO'lar, genel müdürler, genel müdür yardımcıları, pazarlama müdürleri ve BT yöneticileri gibi genellikle firmanın CRM stratejileri hakkında en eksiksiz vizyona sahip olan üst düzey yöneticilere gönderdik. Suudi Arabistan'da toplam 88 işletmeden oluşan örneklem büyüklüğü. Dolayısıyla, SPSS üzerinden doğrusal bir regresyon analizi yapıldıktan sonra, ilgili kuruluşlardaki iletişim ağlarının CRM girişimleri üzerinde güçlü bir doğrudan etkisi tespit edildi. Ayrıca, PROCESS V4 eklentisini kullanarak bilgi tabanı, bu modelin tahmin edici (iletişim ağları) ve sonuç (CRM) arasındaki ilişkisine başarılı bir şekilde aracılık etti. Genel olarak sonuçlar, yeterli ve etkili bir iletişim ağının CRM sistemlerinin toplam performansı üzerindeki etkisinde önemli bir rol oynadığını ortaya koymuştur. Ayrıca, literatür incelememe dayanarak, şirket içi iletişim ağları ve bilgi tabanı arasındaki ilişki ve bunların Suudi Arabistan'da müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında kurumsal performansın artırılmasına nasıl katkıda bulunduğuna dair hiçbir çalışma yok. Bu modele önemli bir katkı, iletişim ağlarının işçi ve yönetici bilgisi üzerindeki doğrudan etkisini ve bunların toplam verimliliğini nasıl geliştirdiğini incelemektir. Bu araştırmanın ana bulguları, bu konularda önceki bulgularla neredeyse örtüşmektedir.
Açıklama
Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, İşletme Bilim Dalı
Anahtar Kelimeler
Communication Network, Knowledge Base, Manager Knowledge, Worker Knowledge, CRM, Saudi Arabia, K.S.A., İletişim Ağları, Bilgi Tabanı, Yönetici Bilgisi, Çalışan Bilgisi, Müşteri İlişkileri Yönetimi, CRM, Suudi Arabistan