The link between service quality and customer-brand relationships in the Nigerian consumer banking sector
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2022
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Gedik Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Purpose - This study is proposed to determine the link between retail (aka customer) banking service quality and customer-brand relationship quality in the Nigerian retail banking sector. Design/methodology/approach - A total of 257 samples were collected to determine the relationships between the Retail Banking Service Quality (RBSQ) model and Customer-Brand Relationship Quality (CBRQ) and each sub-dimension. The dimension of the service quality variable, namely physical quality, reliability, personal interaction, problem solving and policy, is based on the studies of (Dobbolkar et al., 1996). Customer-brand Relationships. The dimension of the quality variable is passion, self-concept connection, inter-behavioral dependence, intimacy, satisfaction/relationship quality and customer loyalty (Breivik & Thorbjemsen, 2008). The data collection method was an online survey via Google, and the data collection tool is a questionnaire consisting of 58 questions on a 5-point Likert type scale. In the analysis of the data, SPSS was used for descriptive statistics, factor, reliability and correlation analyses. Findings – Findings showed that there are positive relationships between the Retail Banking Service Quality (RBSQ) model and Customer-Brand Relationship Quality (CBRQ) within the Nigerian retail banking sector. Practical implications/limitations – The results shed light on how retail banks with poor customer relationships in Nigeria can rely on service quality to improve Customer-brand Relationship Quality in terms of passion, affinity and loyalty to the bank. Regarding the limitations, the relatively small number of samples can be considered the most important limitation of the study. Quality/value- Base on the researcher's literature review, there was no other research focusing on how retail banking service quality may contribute to Customer-brand Relationships Quality in the scope of Nigeria.
Amaç - Bu çalışma, müşteri veya diğer adıyla perakende bankacılık hizmet kalitesi ile müşteri-marka ilişkileri kalitesi arasındaki bağlantıyı belirlemek amacıyla önerilmiştir. Tasarım/metodoloji/yaklaşım - Perakende Bankacılık Hizmet Kalitesi (RBSQ) modeli ile Müşteri-Marka İlişkileri (CBRQ) ve her birinin alt boyutu arasındaki ilişkileri belirlemek için toplam 257 örnek toplanmıştır. Hizmet kalitesi değişkeninin boyutu, yani fiziksel kalite, güvenilirlik, kişisel etkileşim, problem çözme ve politika, çalışmalarına dayanmaktadır (Dobbolkar ve diğerleri, 1996). Müşteri-marka ilişkileri değişkeninin boyutu olan tutku, benlik kavramı bağlantısı, karşılıklı davranış bağımlılığı, yakınlık, memnuniyet/ilişki kalitesi ve müşteri bağlılığı ise (Breivik ve Thorbjemsen, 2008) tarafından yapılmıştır. Veri toplama yöntemi Google üzerinden çevrimiçi bir anket, veri toplama aracı ise 7'li Likert tipi bir ölçeğe dayalı 58 sorudan oluşan bir ankettir. Verilerin analizinde betimsel istatistikler, faktör, güvenirlik ve korelasyon analizleri için SPSS kullanılmıştır. Bulgular – Bulgular, Nijerya perakende bankacılık sektörü kapsamında Perakende Bankacılık Hizmet Kalitesi (RBSQ) modeli ile Müşteri-Marka İlişkileri (CBRQ) arasında olumlu ilişkiler olduğunu göstermiştir. Pratik çıkarımlar/sınırlılıklar – Sonuçlar, Nijerya'da müşteri ilişkileri zayıf olan perakende bankalarının, banka ile tutku, yakınlık ve bağlılık açısından müşteri-marka ilişkilerini artırmak için hizmet kalitesine nasıl güvenebileceklerine ışık tutuyor. Kısıtlılıklarla ilgili olarak, nispeten az sayıda örneklem, çalışmanın en önemli sınırlılığı olarak kabul edilebilir. Kalite/değer- Araştırmacının literatür taramasına dayanarak, Nijerya yarışmasında bankacılık hizmet kalitesinin müşteri-marka ilişkilerine nasıl katkıda bulunabileceğine odaklanan başka bir araştırmaya rastlanmamıştır.
Amaç - Bu çalışma, müşteri veya diğer adıyla perakende bankacılık hizmet kalitesi ile müşteri-marka ilişkileri kalitesi arasındaki bağlantıyı belirlemek amacıyla önerilmiştir. Tasarım/metodoloji/yaklaşım - Perakende Bankacılık Hizmet Kalitesi (RBSQ) modeli ile Müşteri-Marka İlişkileri (CBRQ) ve her birinin alt boyutu arasındaki ilişkileri belirlemek için toplam 257 örnek toplanmıştır. Hizmet kalitesi değişkeninin boyutu, yani fiziksel kalite, güvenilirlik, kişisel etkileşim, problem çözme ve politika, çalışmalarına dayanmaktadır (Dobbolkar ve diğerleri, 1996). Müşteri-marka ilişkileri değişkeninin boyutu olan tutku, benlik kavramı bağlantısı, karşılıklı davranış bağımlılığı, yakınlık, memnuniyet/ilişki kalitesi ve müşteri bağlılığı ise (Breivik ve Thorbjemsen, 2008) tarafından yapılmıştır. Veri toplama yöntemi Google üzerinden çevrimiçi bir anket, veri toplama aracı ise 7'li Likert tipi bir ölçeğe dayalı 58 sorudan oluşan bir ankettir. Verilerin analizinde betimsel istatistikler, faktör, güvenirlik ve korelasyon analizleri için SPSS kullanılmıştır. Bulgular – Bulgular, Nijerya perakende bankacılık sektörü kapsamında Perakende Bankacılık Hizmet Kalitesi (RBSQ) modeli ile Müşteri-Marka İlişkileri (CBRQ) arasında olumlu ilişkiler olduğunu göstermiştir. Pratik çıkarımlar/sınırlılıklar – Sonuçlar, Nijerya'da müşteri ilişkileri zayıf olan perakende bankalarının, banka ile tutku, yakınlık ve bağlılık açısından müşteri-marka ilişkilerini artırmak için hizmet kalitesine nasıl güvenebileceklerine ışık tutuyor. Kısıtlılıklarla ilgili olarak, nispeten az sayıda örneklem, çalışmanın en önemli sınırlılığı olarak kabul edilebilir. Kalite/değer- Araştırmacının literatür taramasına dayanarak, Nijerya yarışmasında bankacılık hizmet kalitesinin müşteri-marka ilişkilerine nasıl katkıda bulunabileceğine odaklanan başka bir araştırmaya rastlanmamıştır.
Açıklama
Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı, İşletme Yönetimi (İngilizce) Bilim Dalı
Anahtar Kelimeler
Retail Banking Service Quality, Customer-Brand Relationships Quality, Nigerian Banking Sector, Bankacılık Hizmet Kalitesi, Müşteri-Marka İlişki Kalitesi, Nijerya Bankacılık Sektörü