Bankacılık sisteminde blockchain uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi

Günümüz dünyasında dijitalleşme tüm hızıyla ilerlerken, finans sektörü köklü bir dönüşümden geçmektedir. Geleneksel bankacılık anlayışının yerini, teknolojik gelişmelerle şekillenen ve veri odaklı yaklaşımları benimseyen bir yapı almaktadır. Bu büyük geçişle birlikte, özellikle blockchain teknolojisi, başlangıçtaki kripto para uygulamalarının çok ötesine geçerek finansal hizmetlerde gerçekten devrim niteliğinde bir potansiyel sunmaktadır. Bu tez, blockchain teknolojisinin bankacılık sektöründeki uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki farklı etkilerini analiz edecektir. Çalışma, blockchain teknolojisinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını, sunduğu faydaları, ne kadar güvenilir olduğunu ve taşıdığı riskleri ampirik olarak değerlendirerek, Türk bankacılık sektöründe müşteri sadakatinin sürdürülebilirliğini blockchain kullanımıyla nasıl sağlanabileceğini ortaya koymayı hedeflemektedir. Araştırma, blockchain teknolojisinin evrimini, doğasını, sağladığı avantajları ve karşılaştığı zorlukları içeren kapsamlı bir literatür taramasıyla başlamaktadır. Ayrıca, bankacılık sektörünün genel yapısı ve gelişimi ile birlikte müşteri memnuniyeti ve sadakati ilkeleri, bunları etkileyen faktörler ve mobil bankacılığın rolü de detaylı bir şekilde incelenmektedir. Özellikle blockchain'in bankacılıktaki çeşitli uygulama alanlarının (ödeme sistemleri, ticaret finansmanı, sermaye piyasaları, Müşterini Tanı (KYC) süreci ve kredi süreçleri gibi) müşteri deneyimleri üzerindeki potansiyel etkilerine odaklanılmaktadır. Bu çalışma, nicel bir desene sahiptir; birincil veriler banka müşterilerine ve mobil bankacılık kullanıcılarına uygulanan anketler aracılığıyla toplanmıştır. Elde edilen veriler, formüle edilen hipotezleri test etmek amacıyla istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Son olarak, bu tez, blockchain teknolojisinin bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetini artırma ve sadakati teşvik etme kapasitesine dair pratik ve uygulanabilir rehberlik sunmayı amaçlamaktadır. Böylece, hem akademik literatüre önemli bir katkıda bulunmayı hem de gelişen dijital bankacılık ortamında stratejik uyum için sağlam öneriler ortaya koymayı hedeflemektedir.

While digitalization just continues to go full speed ahead in today's world, the banking sector is undergoing a huge transformation. The age-old banking paradigm is now making way for a data-driven, tech-based model. With this major transition, blockchain technology, particularly, has a truly revolutionary potential in financial services that far outreaches its original initial cryptocurrency applications. This thesis will analyze the different impacts of the implementation of blockchain technology on the banking industry on customer satisfaction and loyalty. The study aims to reveal how the use of blockchain technology can render customer loyalty sustainable in Turkish banks by empirically assessing how the technology is perceived by customers, what benefits it enjoys, how dependable it is, and the risks it carries. The research is initiated with a thorough review of the evolution of blockchain technology, its inherent nature, advantages it provides, and the challenges it encounters. The structure and growth of the banking sector as a whole and, furthermore, customer satisfaction and loyalty principles, their antecedents, and mobile banking's role are thoroughly investigated. Particular focus is placed on the potential effects of blockchain's diverse application areas in banking, namely payment systems, trade finance, capital markets, Know Your Customer (KYC) process, and lending process, on customer experiences. This study employs a quantitative design whereby primary data were collected through surveys administered to bank customers and mobile banking consumers. The data were statistically analyzed to test the hypotheses that had been formulated. Lastly, this thesis aims to give practical and practicable guidance on the capacity of blockchain technology to enhance customer satisfaction and drive loyalty within the banking sector. Doing so, it aims to make a significant contribution to the academic literature as well as to distill sound recommendations for strategic alignment within the evolving digital banking environment.