Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi: İstanbul örneği

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorYarmacı, Nihan
dc.contributor.authorKefeli, Edanur
dc.date.accessioned2024-06-13T20:13:52Z
dc.date.available2024-06-13T20:13:52Z
dc.date.issued2020
dc.departmentFakülteler, Mimarlık ve Tasarım Fakültesi, Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölümü
dc.departmentEnstitüler, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
dc.description.abstractAmaç – Bu araştırmada, İstanbul’daki Turizm İşletme Belgeli 1.Sınıf Restoranlardan hizmet alanbireylerin hizmet kalitesi algılarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemekamaçlanmaktadır.Yöntem – Araştırma internet üzerinden çevrimiçi anket yöntemi ile 419 kişi ile gerçekleştirilmiştir.Anketin birinci bölümünde bazı kişisel ve demografik bilgiler, ikinci bölümünde hizmet kalite ölçeği olanDINESERV, üçüncü bölümde ise müşteri vatandaşlık davranışı ölçeği yer almaktadır. Araştırmada eldeedilen bulgular Cronbach Alfa, aritmetik ortalama, standart sapma, t-testi ve anova analizlerindenyararlanılmıştır. Araştırmada hizmet kalitesi ve müşteri vatandaşlık davranışına ilişkin demografiközelliklerin anlamlı bir etkisi olup olmadığını belirlemek için t-testi ve anova analizinden yararlanılmıştır.Son olarak iki kavram arasındaki ilişkiyi belirlemek için korelasyon analizi ile hizmet kalitesinin müşterivatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemek için de regresyon analizinden yararlanılmıştır.Bulgular – Araştırmada elde edilen bulgular sonucunda katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarınındemografik özelliklere göre anlamlı bir farklılık olmadığı belirlenmiştir. Çalışmada elde edilen bulgulardoğrultusunda, hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğusaptanmıştır (?j=0,892). Hizmet kalitesinin alt boyutları incelendiğinde katılımcıların en yüksek algıyasahip olan boyut “fiziksel özellikler” (?????= 4,33) olarak belirlenmiştir.Tartışma – Çalışma İstanbul’daki 1.sınıf restoran işletmeleri ile sınırlıdır. Daha sonraki araştırmalardafarklı türde hizmet veren yiyecek içecek işletmelerinde gerçekleştirilebilir. Farklı türdeki işletmelerarasında, müşteri vatandaşlık davranışlarının düzeyleri kıyaslanabilir. Ek olarak müşteri vatandaşlıkdavranışı ile marka algısı, işletme imajı ya da örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkilerin dearaştırılması önerilmektedir.
dc.description.abstractPurpose – In this research, it is aimed to determine the effect of service quality perceptions of individuals who get service from 1st class restaurants in Istanbul on customer citizenship behavior. Design/methodology/approach – The research was carried out with 419 people by using the internet survey method. The first part of the questionnaire includes demographic information, the second part includes the service quality scale DINESERV and the third part includes the scale customer citizenship behavior. In the method part, Cronbach Alpha, arithmetic mean and standard deviation, t-test and one way anova analysis. Finally, correlation analysis was performed to determine the relationship between the two concepts and regression analysis to determine the effect of service quality on customer citizenship behavior. Findings – In the research, t-test and ANOVA analysis were conducted to determine whether demographic characteristics related to service quality and customer citizenship behavior had a significant effect. As a result of these analyzes, it was determined that the participants' perceptions of service quality did not differ significantly according to demographic characteristics. In line with the findings obtained in the study, it was determined that service quality has a significant effect on customer citizenship behavior (βj=0,892). Looking at the statistics of the service quality sub-dimensions, the dimension with the highest average is "physical properties" (𝑥𝑥̅= 4,33). Discussion – The research is limited to 1st class restaurant businesses in Istanbul. In subsequent research, it can be carried out in food and beverage businesses that provide different types of service. Levels of customer citizenship behavior can be compared between different types of businesses. In addition, the relationship between customer citizenship behavior and brand perception, business image or organizational citizenship behavior can be examined.
dc.identifier.doi10.20491/isarder.2020.1082
dc.identifier.endpage3964
dc.identifier.issn1309-0712
dc.identifier.issue4
dc.identifier.startpage3947
dc.identifier.trdizinid412814
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.20491/isarder.2020.1082
dc.identifier.urihttps://search.trdizin.gov.tr/tr/yayin/detay/412814
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11501/741
dc.identifier.volume12
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.institutionauthorYarmacı, Nihan
dc.institutionauthorKefeli, Edanur
dc.institutionauthorid0000-0002-2679-5468
dc.institutionauthorid0000-0002-4134-1261
dc.language.isotr
dc.relation.ispartofİşletme Araştırmaları Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subjectMüşteri Vatandaşlık Davranışı
dc.subjectHizmet Kalitesi
dc.subjectDINESERV
dc.subjectYiyecek İçecek İşletmeleri
dc.subjectİstanbul
dc.subjectCustomer Citizenship Behavior
dc.subjectQuality of Service
dc.subjectDINESERV
dc.subjectFood and Beverage Establishments
dc.subjectIstanbul
dc.titleYiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi: İstanbul örneği
dc.title.alternativeThe effect of service quality on customer citizenship behavior in food and beverage enterprises: the case of İstanbul
dc.typeArticle

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
Tam Metin / Full Text
Boyut:
722.35 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
İndir

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu
Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Diğer Yayınlar Koleksiyonu
Mimarlık ve Tasarım Fakültesi Koleksiyonu