Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Vatandaşlık Davranışına Etkisi: İstanbul Örneği

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorYarmacı, Nihan
dc.contributor.authorKefeli, Edanur
dc.date.accessioned2024-06-13T20:13:52Z
dc.date.available2024-06-13T20:13:52Z
dc.date.issued2020
dc.departmentİstanbul Gedik Üniversitesi
dc.description.abstractAmaç – Bu araştırmada, İstanbul’daki Turizm İşletme Belgeli 1.Sınıf Restoranlardan hizmet alanbireylerin hizmet kalitesi algılarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemekamaçlanmaktadır.Yöntem – Araştırma internet üzerinden çevrimiçi anket yöntemi ile 419 kişi ile gerçekleştirilmiştir.Anketin birinci bölümünde bazı kişisel ve demografik bilgiler, ikinci bölümünde hizmet kalite ölçeği olanDINESERV, üçüncü bölümde ise müşteri vatandaşlık davranışı ölçeği yer almaktadır. Araştırmada eldeedilen bulgular Cronbach Alfa, aritmetik ortalama, standart sapma, t-testi ve anova analizlerindenyararlanılmıştır. Araştırmada hizmet kalitesi ve müşteri vatandaşlık davranışına ilişkin demografiközelliklerin anlamlı bir etkisi olup olmadığını belirlemek için t-testi ve anova analizinden yararlanılmıştır.Son olarak iki kavram arasındaki ilişkiyi belirlemek için korelasyon analizi ile hizmet kalitesinin müşterivatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemek için de regresyon analizinden yararlanılmıştır.Bulgular – Araştırmada elde edilen bulgular sonucunda katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarınındemografik özelliklere göre anlamlı bir farklılık olmadığı belirlenmiştir. Çalışmada elde edilen bulgulardoğrultusunda, hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğusaptanmıştır (?j=0,892). Hizmet kalitesinin alt boyutları incelendiğinde katılımcıların en yüksek algıyasahip olan boyut “fiziksel özellikler” (?????= 4,33) olarak belirlenmiştir.Tartışma – Çalışma İstanbul’daki 1.sınıf restoran işletmeleri ile sınırlıdır. Daha sonraki araştırmalardafarklı türde hizmet veren yiyecek içecek işletmelerinde gerçekleştirilebilir. Farklı türdeki işletmelerarasında, müşteri vatandaşlık davranışlarının düzeyleri kıyaslanabilir. Ek olarak müşteri vatandaşlıkdavranışı ile marka algısı, işletme imajı ya da örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkilerin dearaştırılması önerilmektedir.
dc.identifier.doi10.20491/isarder.2020.1082
dc.identifier.endpage3964
dc.identifier.issn1309-0712
dc.identifier.issue4
dc.identifier.startpage3947
dc.identifier.trdizinid412814
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.20491/isarder.2020.1082
dc.identifier.urihttps://search.trdizin.gov.tr/tr/yayin/detay/412814
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11501/741
dc.identifier.volume12
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.language.isotr
dc.relation.ispartofİşletme Araştırmaları Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.titleYiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Vatandaşlık Davranışına Etkisi: İstanbul Örneği
dc.typeArticle

Dosyalar

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu