Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Vatandaşlık Davranışına Etkisi: İstanbul Örneği
Küçük Resim Yok
Tarih
2020
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Amaç – Bu araştırmada, İstanbul’daki Turizm İşletme Belgeli 1.Sınıf Restoranlardan hizmet alanbireylerin hizmet kalitesi algılarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemekamaçlanmaktadır.Yöntem – Araştırma internet üzerinden çevrimiçi anket yöntemi ile 419 kişi ile gerçekleştirilmiştir.Anketin birinci bölümünde bazı kişisel ve demografik bilgiler, ikinci bölümünde hizmet kalite ölçeği olanDINESERV, üçüncü bölümde ise müşteri vatandaşlık davranışı ölçeği yer almaktadır. Araştırmada eldeedilen bulgular Cronbach Alfa, aritmetik ortalama, standart sapma, t-testi ve anova analizlerindenyararlanılmıştır. Araştırmada hizmet kalitesi ve müşteri vatandaşlık davranışına ilişkin demografiközelliklerin anlamlı bir etkisi olup olmadığını belirlemek için t-testi ve anova analizinden yararlanılmıştır.Son olarak iki kavram arasındaki ilişkiyi belirlemek için korelasyon analizi ile hizmet kalitesinin müşterivatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini belirlemek için de regresyon analizinden yararlanılmıştır.Bulgular – Araştırmada elde edilen bulgular sonucunda katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarınındemografik özelliklere göre anlamlı bir farklılık olmadığı belirlenmiştir. Çalışmada elde edilen bulgulardoğrultusunda, hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğusaptanmıştır (?j=0,892). Hizmet kalitesinin alt boyutları incelendiğinde katılımcıların en yüksek algıyasahip olan boyut “fiziksel özellikler” (?????= 4,33) olarak belirlenmiştir.Tartışma – Çalışma İstanbul’daki 1.sınıf restoran işletmeleri ile sınırlıdır. Daha sonraki araştırmalardafarklı türde hizmet veren yiyecek içecek işletmelerinde gerçekleştirilebilir. Farklı türdeki işletmelerarasında, müşteri vatandaşlık davranışlarının düzeyleri kıyaslanabilir. Ek olarak müşteri vatandaşlıkdavranışı ile marka algısı, işletme imajı ya da örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkilerin dearaştırılması önerilmektedir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
İşletme Araştırmaları Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
12
Sayı
4