Hızlı feribot taşımacılığında algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi
Yükleniyor...
Tarih
2019
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Denizyolu ulaşımında artan yolcu sayısı ve rekabet, firmaların, müşterilerin beklentilerini anlamalarını zorunlu hale getirmiştir. Bu pazarda, kendilerini iyi bir biçimde konumlandırmak isteyen firmalar için müşteri memnuniyeti en önemli faktördür. Buna göre, gerçekleştirilen çalışmada, hızlı feribot taşımacılığında algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Araştırmada, İstanbul ilinde yaşayan ve hızlı feribot taşımacılığından yararlanan 348 yolcuya yüz yüze anket uygulanmış ve SPSS programı ile Frekans Analizi, Faktör Analizi, Güvenirlik Analizi ve Korelasyon Analizi yapılmıştır. Modelin anlamlılık ve güvenirliğini test etmek için ise LISREL yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Analiz sonucunda uyum iyilik değerleri, t değerleri ve standardize edilmiş çözüm değerleri incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün güven olduğu görülmektedir.
Increased number of passengers in maritime transportation and competition have led to firms to understand the expectations of the customers. Customer satisfaction is the most important factor for the firms that want a good position in this market environment. Accordingly, the effect of perceived service quality on customer satisfaction in fast ferry transportation is researched in this study. In the study, face-to-face questionnaire was applied to 348 passengers who live in Istanbul and benefited from fast ferry transportation and SPSS program has been used for frequency, reliability and correlation analyses. LISREL structural equation modelling has been used in order to test the significancy and reliability of our model. As a result of the analysis, goodness of fit statistics, t-values and standardized solution values have been analyzed. According to the findings obtained from the research, it is seen that the most important factor effecting customer satisfaction is trust.
Increased number of passengers in maritime transportation and competition have led to firms to understand the expectations of the customers. Customer satisfaction is the most important factor for the firms that want a good position in this market environment. Accordingly, the effect of perceived service quality on customer satisfaction in fast ferry transportation is researched in this study. In the study, face-to-face questionnaire was applied to 348 passengers who live in Istanbul and benefited from fast ferry transportation and SPSS program has been used for frequency, reliability and correlation analyses. LISREL structural equation modelling has been used in order to test the significancy and reliability of our model. As a result of the analysis, goodness of fit statistics, t-values and standardized solution values have been analyzed. According to the findings obtained from the research, it is seen that the most important factor effecting customer satisfaction is trust.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Hizmet Pazarlaması, Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Deniz Yolu Taşımacılığı, Service Marketing, Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Maritime Transport
Kaynak
Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
11
Sayı
1
